eValent Groups allmänna villkor (version 3.8)
Service level agreement (SLA) (version 1.1)
Serviceavtal (version 1.1)
Villkor för Drift & underhåll mjukvara (version 3.0) och Villkor Drift & underhåll server ­ Magento Managed Hosting (version 3.0)

eValent Groups allmänna villkor

2014-01-01 (version 3.8)

inkl. SLA (Service Level Agreement version 1.1) Bilaga 1

eValent Group AB är ett svenskt aktiebolag, med registreringsnummer 556470-4731. Villkoren reglerar avtalsförhållandet mellan eValent Group AB (nedan kallat EG) och beställaren (nedan kallad Kunden).

Allmänt om avtalet

Genom att göra en skriftlig eller elektronisk beställning förvärvar Kunden endast rätt att nyttja ehandelslösningen. Med skriftlig beställning menas en signerad offert eller ett avtal. Med elektronisk beställning menas en beställning som gjorts via EG:s hemsidor, där kunden aktivt markerat att samtliga villkor godkänts.

Kunden godkänner härmed elektronisk kommunikation som medel att ingå och avsluta juridiskt bindande avtal, göra beställningar eller skapa andra registreringar. Kunden godkänner härmed även elektronisk leverans av meddelanden, regler och transaktionunderlag för kommande fakturering.

Dessutom avsäger Kunden sig härmed alla rättigheter enligt de eventuella lagar som kräver icke-elektronisk original namnteckning och accepterar även att överenskommelser gjorda via mailkorrespondens är giltiga.

Produkt och tjänstebeskrivning

EG tillhandahåller tjänster och mjukvara för Internetbaserade butiker (så kallad e-handelslösning). En tjänst kan bestå av ett konsultuppdrag och/eller ett löpande abonnemang gällande drift och service av avtalad it-lösning / plattform. En produkt kan även bestå av moduler till vald lösning. Dessa moduler kan tillhandahållas av EG likväl som av en tredjepart. Innehållet i produktpaketering såväl som prissättning kan förändras. Avisering om en sådan förändring sker normalt elektroniskt, 30 dagar innan ändringen träder i kraft. 

Kontaktperson

Det åligger Kunden att alltid ha en, för kontakten med EG, ansvarig kontaktperson, som har befogenhet att lämna för Kunden bindande besked i de frågor som avser uppdragets utförande.

Avtalsperiod & Uppsägning på våra abonnemangstjänster

Alla abonnemangstjänster är löpande avtal. Om inget annat avtalats, löper avtalet för driften av våra tjänster kvartalsvis på 3 månader eller den avtalstid som kunden och EG, blivit eniga om i ett eget separat avtal. Om avtalet inte sägs upp, och uppsägning inte är EG tillhanda senast 1 månad (30 dgr) före avtalstidens utgång, förlängs avtalet automatiskt med 3 månader eller den avtalstid som kunden och EG, blivit eniga om i ett eget separat avtal . Om uppsägningen görs efter ingången av en ny avtalsperiod så sker ingen återbetalning för den innevarande perioden.

Uppsägning av avtalet måste göras elektroniskt och det är kundens ansvar att dokumentera att uppsägningen kommit fram till EG. När EG mottar en uppsägning så skickas en elektronisk bekräftelse på att EG mottagit uppsägningen. Normalt sker detta inom 48h.

EG rekommenderar att elektronisk uppsägning av avtal görs med via den automatiska uppsägningsfunktionen via “Mina Sidor” på EG:s hemsida. Kunden får då en automatiskt bekräftelse på uppsägningen via mail. Observera att uppsägningen endast gäller för de, i bekräftelsemailet från EG, nämnda tjänster. En kund kan ha andra tjänster som t.ex E-post och domäner, som då skall sägas upp separat, med samma uppsägningsprocess.

EG accepterar inte uppsägningar per telefon, fax eller vanliga post.

Trafikavgifter och andra tilläggstjänster

I EG:s abonnemang ingår olika volymer av exempelvis trafik, lagringsutrymme, nyhetsbrevsutskick etc. Om en webbutik löpande visar sig ha behov av betydande högre volym än vad som är avtalat, ska kunden komplettera sitt grundavtal med ett tilläggsavtal. 

eValent Group förbehåller sig rätten att uppjustera denna form av volymavtal där den ökande volymen är varande. Som regel efterfaktureras inte den ökade volymen utan avtalet justeras permanent upp för kommande avtalsperiod. Om det sker förändringar i tjänsten, där exempelvis trafik eller lagringsutrymme minskar, så är det kundens ansvar att kontakta eValent Group för avtalsjustering. För information om volymer och priser se EG:s hemsida. (www.evalent.com eller länkad hemsida på www.evalent.com)

Betalning

Betalning sker månads- eller kvartalsvis i förskott. Betalning erlägges antingen genom kontokort, eller mot faktura med 30 dagar netto. Alla priser är i regel angivna exklusive mervärdesskatt.

Utebliven betalning

Vid utebliven betalning har EG rätt att stänga Kundens tjänst, 10 dagar efter det att fakturan förfallit. Material på Kundens konto hos EG lagras i 90 dagar efter stängning. EG äger rätt att ta ut betalningspåminnelser, inkassokostnader, indrivningskostnader samt därutöver dröjsmålsränta enligt räntelagen (SFS 1975:635). EG äger rätten att debitera avgift för tjänsten även fram till tjänstens upphörande.

Invändning mot faktura för tjänst och drift

Eventuella invändningar mot faktura för utförd tjänst (konsultuppdrag), skall ske inom 14 dagar från fakturadatum. Därefter förlorar Kunden rätten att göra invändning mot fakturan. Har Kunden i tid invänt mot fakturan och anfört saklig grund mot debiteringen, skall EG medge anstånd med betalningen av det tvistiga beloppet. Medges anstånd utgår dröjsmålsränta på den del av det tvistiga beloppet som Kunden är skyldig att betala.

Eventuella invändningar mot faktura för avtalad kommande, ej nyttjad, drift, eller beställd, men ej nyttjad, produkt, kan det ske till och med det datum då tjänsten börjar levereras/aktiveras. Har Kunden i tid invänt mot fakturan och anfört saklig grund mot debiteringen, skall EG medge anstånd med betalningen av det tvistiga beloppet. Medges anstånd utgår dröjsmålsränta på den del av det tvistiga beloppet som Kunden är skyldig att betala.

Överlåtelse av avtal

Kunden äger endast rätt att överlåta detta avtal till ny part (med annat organisationsnummer), efter medgivande av EG. Överlåtelsen och medgivandet skall ske skriftligt av bägge parter. Den frånträdande Kunden är inte betalningsskyldig för förpliktelser som uppkommer efter överlåtelsetidpunkten. Den tillträdande Kunden är inte betalningsskyldig för förpliktelser som uppkommit innan överlåtelsetidpunkten. EG har rätt att överlåta sin del av avtalet, inklusive dess förpliktelser och skyldigheter, utan Kundens godkännande.

Länk till överläterlseblankett (pdf)

Ändring av villkor

Dessa Allmänna villkor gäller tills vidare. Villkorsändring skall aviseras elektroniskt 30 dagar innan ändringen träder i kraft. Normalt sker aviseringen om ändrade avtalsvilkor på kundens administrationssida för webbutiken, tillsammans med andra interna nyheter från EG.

Avtalets upphörande

Upphör avtalet att gälla upphör också Kundens rätt att använda tjänsten och EG får omedelbart stänga av Kunden från tillhandahållna tjänster.

eValent Groups ansvar

EG ansvarar för driften av den med Kunden överenskomna tjänsten i enlighet med EG standard SLA, Service level Agreement. (se bilaga 1), vilket bland annat innefattar regelbunden backup av Kundens hos EG lagrade data, plan för eventuell kompensation om driften inte uppnår satta mål. Samt klassificering av fel, buggärenden och hantering av serviceavtal.

För att värna om Kundens integritet hanterar EG all information om Kunden som konfidentiell, dock kan EG via berörda myndigheter föreläggande åläggas att lämna ut sådana uppgifter om Kunden.

Kundens ansvar

Kunden förbinder sig att följa svensk lag, detta gäller även länkade objekt, som t.ex bilder, filmer etc, som strider mot dessa. Kunden ansvarar för all information denne publicerar på sina hemsidor eller i sina kataloger. Kunden ansvarar för att försäljningen i webbutiken sker i enlighet med gällande lagstiftning. Kunden är förbjuden att direkt eller indirekt överföra oönskade massutskick (SPAM.). Kunden förbinder sig att inte använda EG:s system på ett sätt som negativt påverkar EG:s system eller övriga internetanvändare, exempelvis genom att starta repeterande processer i applikation med enda syfte att belasta systemet.

Kunden är ansvarig för att ta del av, den för den överenskomna tjänsten vidhängande standard SLA, Service level Agreement - avtalet. (se bilaga 1), vilket bland annat innefattar att Kunden ska utföra i avtalet angivna åtaganden med för ändamålet.

Ansvarsbegränsning

EG ansvarar inte i något fall för indirekt skada såsom utebliven vinst eller nytta, minskad produktion eller omsättning, förlust av data, skada på tredje mans egendom, hinder att uppfylla förpliktelser gentemot tredje man, eller annan följdskada samt skada som icke rimligen kunnat förutses av EG. EG kan inte heller hållas skadeståndsskyldig för de fall en användare, vare sig denne är behörig eller obehörig, gör intrång i Kunds eller annans datorresurs och skaffar tillgång till, förstör eller förvanskar data eller information. Vid förekommet fall finns 30 dagars backup på all data. EG:s skadeståndsansvar är under alla förhållanden, inkluderat direkt skada, begränsat till högst två bas belopp.

Krav på skadestånd ska framställas skriftligen inom två månader efter det att skadan upptäckts eller borde ha upptäckts.

Force Majeure

EG är befriat från påföljder om fullgörandet av visst åtagande förhindras eller väsentligen försvåras av omständighet som part ej rimligen kunnat råda över eller förhindra. Som befriande omständighet skall bl.a. anses arbetskonflikt, krig, fel i externa datakommunikation, blixtnedslag, eldsvåda, extrema väderförhållanden, myndighetsbestämmelse eller annan offentlig reglering, allmän knapphet på varor, transporter, energi eller annan liknande omständighet.

Hävningsgrunder

Gör en part sig skyldig till väsentligt kontraktsbrott och har denne ej vidtagit rättelse senast 30 dagar efter det att denne erhållit skriftlig anmaning härom från den andra parten, har denne rätt att med omedelbar verkan skriftligen säga upp avtalet.

Tillämplig lag och Tvist

Tvister angående tolkning eller tillämpning av detta avtal och därmed sammanhängande rättsförhållanden ska slutligt avgöras av skiljemän enligt svensk lag, enligt Stockholms Handelskammares Skiljedomsinstituts regler för förenklat skiljeförfarande. Skiljeförfarandet skall äga rum i Malmö. Ovannämnda ska dock inte hindra EG från att hävda sin äganderätt och sina immateriella rättigheter (inklusive, men inte begränsat till, begäran om interimistiska förelägganden) i andra jurisdiktioner, och i enlighet med förfaranden och villkor som tillämpas i dessa jurisdiktioner. EG äger dock alltid rätt att vända sig till allmän domstol för indrivning av klar och förfallen fordran.


Service level agreement (SLA)

2014-01-01 (version 1.1)

Bilaga 1. till eValent Groups allmänna villkor version 3.8

1. Allmänt

1.1 Om detta dokument,

Detta dokument, Service Level Agreement (SLA), är en bilaga till eValent Groups (org. nr. 556470-4731, nedan kallat EG) Allmänna villkor V 3.8. Dokumentet reglerar förhållandet mellan Kund och EG, gällande ansvar för systemdrift av avtalade standardtjänster och produkter. Såvida inte sammanhanget eller omständigheterna uppenbarligen föranleder annat ska följande ord och begrepp anses ha den innebörd som anges nedan:

1.2 Driftavtal (Avtalet)

Av parterna träffat prenumerationsavtal om drift och medföljande serviceåtagande, med bilagor.

1.3 Reaktionstid

Den tid som löper från det att fel rapporterats enligt punkt 2.1 Rapportering av störningar till dess att EG eller underleverantör, med relevant kompetens, senast påbörjar arbetet med problemlösningen.

1.4 Tredjepartsprodukt

Innehåll, tjänst eller produkt, som särskilt angivits vara tredjepartsprodukt i bilaga till avtalet, eller vars upphovsrätt uppenbarligen tillhör någon annan än EG.

1.5 Koppling till Tredjepartsprodukt

Av EG eller underleverantör, byggd koppling till Tredjepartsprodukt (tex betalsystem, affärssystem)

1.6 Systemdrift

Avser drift av server där kundens hyrda e-handelslösning är installerad och driftsatt. Systemdriften per server mäts löpande av EG, dess resultat presenteras som underlag för eventuella krav från kunden på kompensation gällande nertid. EG eller underleverantör till EG, har ansvar för att åtgärdar alla incidenter av driftkritisk art efter larm med inställelsetid oavsett tidpunkt på dygnet. Historiska resultat presenteras på följande sida https://www.evalent.se/driftstatus.html.

1.7 Driftstopp

Avser om en kunds e-handelslösning (webbutik) är nere. Med nere menas att webbutiken är onåbar eller att serverns tillgänglighet är begränsad på ett sådant sätt, att det inte går att lägga beställning i kundens webbutik. ”Lägga beställning” avser i förekommande fall manuella beställningar, då beställningar som är beroende av tredjepartsprodukt, tex betalsystem, kan ligga utanför EG:s ansvarsområde.

2. Driftgaranti - Kompensation

2.1 Rapportering av störningar

Kunden ansvarar för att rapportera in incidenter till EG:s kundtjänst baserat på mottagna larm eller egna observationer. Rapportens datum och klockslag fungerar som kvitto i EG:s ticketsystem. SLA för EG:s standardtjänster utlovar 99% upptid.

2.2 Driftgaranti

SLA Avtalet mellan kund och EG omfattar en utlovad serverdrift och hur avvikelser regleras. Uppetiden mäts och sammanställs per kvartal och per webbutik.

2.3 Prisreducering och kompensation för eventuella driftstopp.

Kunden ansvarar för att rapportera in incidenter baserat på mottagna egna larm eller egna observationer. Dessa rapporter utgör en del av det underlag som EG fattar sina beslut kring. Reducering av månadsavgiften ges när upptiden uppnår 98% eller lägre under ett kvartal. Reduceringens storlek bygger på en trappa ner till 89% då 100% prisavslag gäller för aktuellt kvartal. Vid kvartalskifte startar ny tidräkning.  

Öppentid    Timmar kvartal (2208h) Kompensation
100,00% 0  0,00%
99,00% 22,08 h  0,00%
98,00% 44,16 h  10,00%
97,00% 66,24 h  20,00%
96,00% 88,32 h  30,00%
95,00% 110,40 h   40,00%
94,00% 132,48 h   50,00%
93,00% 154,56 h   60,00%
92,00% 176,64 h   70,00%
91,00% 198,72 h   80,00%
90,00%  220,80 h  90,00%
89,00%  240,88 h  100,00%

Här finner du aktuell driftinformation https://www.evalent.se/driftstatus.html.

3. Säkerhetskopiering

EG ansvarar för säkerhetskopiering (backup) av kundens webbutik och inmatad data. Frekvensen för backuprutinen med Standard SLA är daglig backup, där all data tas med. Dagliga backuper sparas i 30 dagar. Som regel återställs hela backupen vid eventuell återställning. Kund kan beställa att enskilda data plockas ut. Bearbetning och återställning av säkerhetskopierade filer kan erbjudas med hjälp av serviceavtal eller som separat konsultjänst.

4. EG åtagande

4.1 EG ska, på ett fackmannamässigt sätt, utföra vad som fordras för att uppfylla avtalet. EG får anlita underkonsult för utförande av tjänster inom ramen för uppdraget. EG ansvarar för underkonsults arbete som för sitt eget. 4.2 EG:s åtagande vid underhåll av tredjepartsprodukt omfattar, om annat inte överenskommits, att EG på ett fackmannamässigt, sätt ska försöka avhjälpa fel som hänför sig till tredjepartsprodukten. Om EG trots detta inte själv kan avhjälpa felet ska EG omgående anmäla felet till produktleverantören och vidarebefordra av produktleverantören eventuellt erhållen lösning till kunden. Utöver detta har EG inget ansvar för underhåll av tredjepartsprodukten.

5. Undantag från EG åtagande

5.1 EG:s åtagande och angivna ersättningar omfattar inte fel förorsakade av orsaker som anges nedan, om annat inte framgår av specifikationen: a) Fel i tredjepartsprodukt b) Fel förorsakade av kunden företagna ändringar eller ingrepp i programprodukt som skett utan EG skriftliga samtycke eller genom kundens försummelse d) Fel förorsakade av virus eller andra utifrån kommande angrepp, såvida inte det introducerats av EG genom försummelse, eller fel förorsakade av tredje man på annat sätt eller genom andra omständigheter utom EG kontroll.

6. Ersättningsform

6.1 Avgifter

Kund blir inte extra debiterad för utförande av avtalad EG SLA på standardnivå.

6.2 Kompensation

Kompensation för eventuell driftstopp utbetalas enligt punkt 2.3 retroaktivt senast 60 dagar efter sammanställning. En sammanställningen görs på alla av kunden rapporterade händelser till EG.


Serviceavtal

2014-01-01 (version 1.1)

Bilaga 2. till eValent Groups allmänna villkor version 3.8

1. Allmänt

1.1 Om detta dokument

Detta dokument, Serviceavtal v 1.1, är en bilaga 2 till eValent Groups (org. nr. 556470-4731, nedan kallat EG) Allmänna villkor v 3.8. Dokumentet reglerar förhållandet mellan Kund och EG, gällande service. Såvida inte sammanhanget eller omständigheterna uppenbarligen föranleder annat ska följande ord och begrepp anses ha den innebörd som anges nedan:

1.2 A Avtalad servicetid

Avtalad servicetid är den tid då avtalad service tillhandahålls. Har inte annan tid angivits utgörs avtalad servicetid under helgfri måndag till fredag 08.00-17.00.

1.2 B Serviceavtal

Kunden har genom sitt servicekonto med EG, tillgång till konsulttjänster och rådgivande support, utöver de grundutbildningar, den kundtjänst och manualer som ingår i sitt grundavtal. Volymen på serviceavtal är knutet till det avtal kunden har valt eller vilket extraavtal kunden har tecknat. Arbetet utförs av EG:s personal eller en av EG:s underleverantörer. Om underleverantör(er) används så har EG alltid yttersta ansvaret för utfört arbete. Kund kan löpande följa tidsåtgången på sitt serviceavtal via “Mina sidor” på EG:s hemsida. Inom ramen för serviceavtalet kan olika typer av uppdrag, som ingår i EG:s tjänsteutbud (se hemsida), utföras. Enda kravet är att den aktuella webbutiken ska vara lanserad, då serviceavtalet är tänkt som en stödfunktion i den dagliga driften. Serviceavtalet är således inte tänkt att ersätta de tjänster & paket som är framtagna för just uppstart (produktion av nya webbutiker). EG förbehåller sig rätten att hänvisa nya kunder till tjänster & paket som är framtagna för detta ändamål. Ett normalt serviceuppdrag är som regel bedömt att kunna genomföras på mindre än 4h och utan specifik projektledare. Större uppdrag sker enligt offert.

1.2 C Kundtjänst (Helpdesk)

Kundtjänststid är den tid då EG Helpdesk tillhandahåller svar och hänvisningar, på generella frågor om standardfunktioner i systemet, oavsett koppling till avtal och paket. Har inte annan tid angivits erbjuds avtalad Kundtjänst under helgfri måndag till fredag 09.00-16.00. EG kundtjänst hanterar generella frågor kring produkten, tjänster, tredjepartstjänster och partners.

1.2 D Avtalfrågor och frågor kring faktura.

EG kundtjänst hänvisar i förkommande fall, tekniska frågor till EG onlinemanual. I de fall det inte finns någon sida om den aktuella frågan i manualen så är det EG:s ambition att uppdatera manualen inom rimlig tid. EG kundtjänsts främsta uppgift är att vägleda kunden i systemet och tala om hur kunden själv kan lösa olika arbetsuppgifter i systemet. Kundtjänst utgår ifrån att den tjänst kunden köper, är en standardiserad lösning som ska passa en stor målgrupp. I de fall kund önskar hjälp med konfigurering, systemanpassningar, eller mer individuell handpåläggning (såsom rådgivning eller kundanpassningar) så används kundens servicekonto. Frågor av teknisk art kan även besvaras på någon av EG:s regelbundna grundutbildningar. EG förbehåller sig rätten att klassificera ett ärende som ett ärende för kundtjänst kontra som serviceärende.

2. Hantering av servicekonto och serviceärenden

2.1 Längden på serviceavtal kontra driftavtal

Ett serviceavtal löper normalt på 12 månader, till skillnad från drift & licensiering av e- handelslösningen, som normalt löper på 3 månader. Det innebär att antalet timmar inom ett serviceavtal baseras på timmar per 12 månader. Som kund kan man alltså fritt disponera servicetimmarna under sitt 12 månaders serviceavtal. Väljer kund att säga upp sin tjänst hos EG görs en avstämning av använda servicetimmar i förhållande till serviceavtalet och dess avtalstid. Har kund tagit ut servicetimmar i förskott så kommer dessa att debiteras i samband med uppsägning.

Exempel:

Ex 1) Kund har ett avtal som innehåller 4 servicetimmar per år. Kund kan använda dessa servicetimmar vid ett eller flera tillfällen under 12 månadersperioden.

Ex 2) Kund har ett avtal som innehåller 12 servicetimmar per år. Om kund säger upp tjänsten efter 5 månader och får den avslutad efter 6 månader, men har förbrukat 2 timmar, så kommer kund inte att vara ersättningsskyldig, då kund inte övertrasserat serviceavtalet.

Ex 3) Kund har ett avtal som innehåller 12 servicetimmar per år. Om kund säger upp tjänsten efter 2 månader, får den avslutad efter 3 månader, och har vid avslut förbrukat alla sina 12 timmar, så kommer kund att vara ersättningsskyldig för resterande 9 månader.

Ex 4) Kund har ett avtal som innehåller 12 servicetimmar per år. Om kund säger upp tjänsten efter 8 månader, får den avslutad efter 9 månader, och har vid avslut förbrukat alla sina 12 timmar, så kommer kund att vara ersättningsskyldig för resterande 3 månader.

Ex 5) Kund har ett avtal som innehåller 40 servicetimmar per år. Om kund säger upp tjänsten efter 5 månader, får den avslutad efter 6 månader, och har vid avslut förbrukat 30 timmar, så kommer kund att vara ersättningsskyldig ytterligare 3 månader, då kund övertrasserat serviceavtalet med 10h (motsvarande 1⁄4 av 12 månaders servicetimmar).

Ett serviceavtal på 12 månader bygger således på att kund behåller sin tjänst under hela perioden. Servicetid som ej blivit nyttjad när 12 månadersavtalet gått ut, kan inte flyttas fram till nästa 12 månaders avtal.

2.2 Flödeschema för Serviceärenden.

A. Kunden kan ringa eller mejla in till helpdesk för att få ett ärende utfört. Aktuella kontaktuppgifter finns på EG:s hemsida.

Helpdesk kommer vid mottagning av ärende alltid att kontrollera om kunden har tillräckligt med kvarstående timmar för ärendet. I förekommande fall då kunden har önskemål om ett serviceärende och där EG bedömer att mängden tid på kunds serviceavtal inte kommer att räcka för uppdraget, så kommer EG fråga om kunden önskar utöka sitt serviceavtal, alternativt betala för utfört arbete enligt vanlig konsultfakturering. Det måste alltid finnas en acceptans (i form av en elektronisk bekräftelse) av kund innan EG kan utöka serviceavtalet.

B. Ärendet planeras in eller utförs direkt. Detta beror på hur stort ärendet bedöms vara av helpdesk samt hur många ärenden som ligger före. 

C. Kunden kan följa tidsförbrukningen via “Mina Sidor” på www.nordiskehandel.se.

3. EG åtagande

3.1

EG ska, på ett fackmannamässigt sätt, utföra vad som fordras för att uppfylla avtalet. EG får anlita underkonsult för utförande av tjänster inom ramen för uppdraget. EG ansvarar för underkonsults arbete som för sitt eget.

3.2

EG ska, från respektive startdag, utföra service enligt bestämmelserna om serviceåtagande i avtalet. Serviceåtagandets omfattning framgår av den specifikation som skickats till EG:s helpdesk. Om serviceförfrågan ligger utanför eller på gränsen till vad som kan genomföras i EG:s e-handelsplattform, så skall EG snarast möjligt ge kunden besked.

3.3

Distansstöd sker med hjälp av telefonsamtal och/eller fjärrstyrning av kundens dator och eventuellt dess applikationer. EG:s uppgift är att assistera kunden genom att svara & ställa frågor, föreslå förbättringar / förändringar och vara kund behjälplig med det kund önskar. Den faktiska tidsförbrukningen av distansstödet påverkas av kundens egna kompetens, förberedelser och ambitionsnivå, men EG skall alltid eftersträva att assistans och förslag på lösningar, sker med en rimlig tidsåtgång.

3.4

EG:s åtagande vid underhåll av koppling till tredjepartsprodukt omfattar, om annat inte särskilt överenskommits, distansstöd enligt punkt 3.3, samt att EG, på ett fackmannamässigt,sätt ska försöka avhjälpa fel som hänför sig till kopplingen till tredjepartsprodukten. Om EG trots detta inte själv kan avhjälpa felet ska EG omgående ta kontakt med produktleverantören och vidarebefordra av produktleverantören eventuellt erhållen lösning till kunden. 

I de fall tredjepartsprodukten har gjort ändringar i sin produkt, utan att EG, inom rimlig tid, fått möjlighet att utföra en nödvändiga underhållsuppdateringar för att bibehålla likvärdig funktionalitet som fanns i kopplingen innan tredjepartsprodukten genomfört sina ändingar, har EG inget ansvar för att kopplingen till tredjepartsprodukten har utlovad funktion. I förekommande fall skall Kunden inte betala för driften av kopplingen såvida kopplingen specifikt är avgiftsbelagd. Detta gäller enbart den specifika kopplingen och inte avgiften för e-handelslösningen eller andra köpta tjänster.

4. Kundens åtagande

4.1

Parterna ska samarbeta vid genomförandet av avtalade serviceuppdrag. Kunden ska utse en (1) kontaktperson som har ansvar för att parterna samarbetar vid genomförandet av avtalade serviceuppdrag. EG ska underrättas om valet av kontaktperson. Bestämmelser om sammansättningen av och uppgifter om andra kontaktpersoner ska, på begäran, anges i avtalet.

4.2

Kunden ska utföra i avtalet angivna åtaganden med för ändamålet lämpliga, kvalificerade och kompetenta medarbetare och tillräckliga resurser, samt vara EG behjälpliga.

5. Ansvar för utförd service i enlighet med serviceavtal

5.1

Om EG brister i sitt underhållsåtagande ska EG, efter reklamation från kunden, med den skyndsamhet som omständigheterna kräver, åtgärda den bristfälliga servicen.

5.2

EG skall alltid eftersträva att hushålla med kunds servicetid.

6. Ändring av serviceåtagande

Kundens önskemål om ändring av avtalat serviceåtagande ska, för att vara gällande, göras skriftligen enligt av EG anvisad metod.

7. Sekretess

7.1

Vardera parten förbinder sig att inte utan den andra partens medgivande till tredje man under uppdragets genomförande, eller under en tid av tre (3) år därefter, utlämna sådana uppgifter om den andra partens verksamhet som kan vara att betrakta som affärs- eller yrkeshemlighet. Som affärs- eller yrkeshemlighet ska alltid betraktas information som parten angivit vara konfidentiellt

7.2

Sekretesskyldigheten gäller inte sådan information som part kan visa blivit känd för honom på annat sätt än genom uppdraget eller som är allmänt känd. Sekretesskyldigheten gäller inte heller när part är skyldig enligt lag att lämna ut uppgifter.

7.3

Part ska, genom tystnadsförbindelse med personal eller andra lämpliga åtgärder, tillse att sekretess enligt ovan iakttas. Part ansvarar för att även anlitad underleverantör samt dess anställda som berörs av uppdraget undertecknar en sekretessförbindelse av motsvarande innehåll till förmån för andra parten.